J.D. Power a mesuré la satisfaction du service à la clientèle des propriétaires de véhicules âgés entre 4 et 12 ans.
(Photo: J.D. Power)
La satisfaction de la clientèle du département de service augmente sa fidélité et peut générer d’importants revenus supplémentaires. C’est ce que révèle une étude de J.D. Power réalisée auprès de 11 000 Canadiens possédant un véhicule dont l’âge varie entre 4 et 12 ans.
Selon J.D. Power, 46 % de ces propriétaires se sont fait recommander des travaux supplémentaires, lors de leur dernière visite au département de service. La moitié d’entre eux a autorisé le travail à accomplir, pour une facture moyenne de 527 $, comparativement à 225 $ pour les clients qui n’ont pas été avisés que d’autres travaux étaient requis.
L’étude, qui mesurait le niveau de satisfaction générale du service à la clientèle de longue durée, se basait sur l’accueil, la qualité du service et des conseils fournis, l’état des lieux et des véhicules prêtés aux clients.
Pour améliorer la satisfaction de la clientèle, les départements de services devraient miser sur les indicateurs de performance qui ont un véritable impact sur l’expérience globale. Parmi ceux-ci, on retrouve la compréhension des besoins du client, le fait d’offrir un rendez-vous au moment désiré et de lui fournir des conseils utiles.
Lexus se hisse au sommet du palmarès du service à la clientèle de J.D. Power avec un score de 809 points, sur une possibilité de 1000. Volkswagen, Ford Quick Lane, Kia et Toyota sont tous au-dessus de la moyenne de l’industrie, située à 741 points.
Pour l’étude complète, visitez J.D. Power.