MINI l’emporte du côté des véhicules populaires. (Photo: BMW)
J.D. Power a dévoilé les chiffres de son étude annuelle SSI, mesurant le niveau de satisfaction envers le département des ventes des concessions automobiles. Avec toutes les innovations technologiques et les caractéristiques particulières des véhicules d’aujourd’hui, la société américaine a remarqué un niveau de satisfaction plus élevé lorsqu’une rencontre avec un spécialiste de produits est incluse dans le processus de ventes.
15 % des clients ont indiqué avoir été servis par un représentant des ventes et un spécialiste de produits, employés par les concessionnaires pour faire la démonstration des innovations technologiques et autres caractéristiques particulières des véhicules lors du processus de vente. Ce chiffre montre à 19 % pour les acheteurs de véhicules de luxe.
La satisfaction — tout segment confondu — est plus élevée pour ceux ayant faire affaire avec un spécialiste de produits que ceux ayant été servis uniquement par un représentant commercial.
« Avec ces véhicules d’aujourd’hui, remplis de technologies les plus diverses les unes que les autres, l’introduction des spécialistes de produits dans le processus de vente contribue à améliorer le processus de livraison et la compréhension du client envers son nouveau véhicule, » a déclaré Chris Sutton, vice-président, pratique du commerce de détail automobile chez J.D. Power. « Les concessionnaires doivent être vigilants en divisant le temps d’un client entre un vendeur, un spécialiste des produits, et le représentant du financement et de l’assurance. Ajouter plus de temps au processus de ventes a généralement un effet négatif sur la satisfaction du client. Ainsi, les concessionnaires doivent s’assurer qu’une approche intégrée qui respecte le temps du client soit mise sur pieds. »
L’étude, qui en est à sa 28e édition, mesure la satisfaction des acheteurs de véhicules neufs et ce que la société américaine appelle les « rejeteurs », ceux qui magasinent à un endroit, mais finissent par acheter ailleurs.
L’on note une amélioration de 13 points — sur une échelle de 1000 points — de 2013 à 2014. Mercedes-Benz s’empare du premier rang du côté des véhicules de luxe, alors que MINI l’emporte pour une cinquième année consécutive du côté des véhicules populaires.
Voici le classement, suite à l’étude menée par J.D. Power aux États-Unis. Les données sont compilées sur des échelles de 1000 points.
VOITURES POPULAIRES
MINI 727
Buick 726
Chevrolet 698
GMC 696
Fiat 684
Toyota 683
Honda 682
Volkswagen 682
Hyundai 681
Ford 680
Moyenne 678
Nissan 675
Chrysler 672
Subaru 670
Mazda 667
Scion 666
Kia 659
Jeep 651
Dodge 644
Ram 633
Mitsubishi 631
VOITURES DE LUXE
Mercedes-Benz 761
Infiniti 749
Jaguar 748
Lexus 741
Porsche 738
Moyenne 734
Cadillac 732
BMW 727
Audi 726
Volvo 725
Lincoln 724
Land Rover 722
Acura 711
